Réaliser une enquête client est une activité relativement simple et à la portée de plusieurs : Enquêter ses clientèles pour connaître leurs besoins, leurs attentes, leurs difficultés et leurs perceptions lorsqu’elles interagissent avec notre organisation.
Avec le temps (et l’expérience ;)), j’ai pu découvrir certaines pratiques de l’enquête client qui s’avèrent essentielles dans un contexte gouvernemental ou de grande entreprise. Je vous les partage dans cet article.
(Si vous souhaitez organiser une enquête client au sein de votre organisation et que vous ne savez pas par où commencer, je peux vous aider.)
Avant de commencer vos enquêtes
1 – Rédigez un questionnaire et soyez prêts à en déroger au besoin.
Pour moi, le but principal de la rédaction d’un questionnaire est d’établir les objectifs principaux et secondaires visés par l’enquête. Il contient des questions « obligatoires » et « optionnelles » (voire en back-up) à poser aux répondants. Néanmoins, j’essaie toujours de faire preuve d’une grande flexibilité au cours des rencontres. Une enquête est avant tout une rencontre avec un humain, nul besoin d’être machinal.
Et parfois, la bonne question ne sera pas dans votre questionnaire. Sachez la repérer et la poser grâce à votre écoute active.
2 – Planifiez vos rencontres à l’avance.
« À combien de personnes as-tu pu parler aujourd’hui, Audrey ?
– Une seule… En 8 heures. »
Ouf… Lors de ma toute première enquête, j’avais minimisé grandement cet aspect : rejoindre les gens ou planifier les appels et rencontres peut être très ardu.
Lorsque possible, planifiez à l’avance vos entretiens. Demandez de l’aide au besoin.
3 – Imprégnez-vous du sujet de cette enquête client.
Cela va de soit : avant de faire votre premier entretien, assurez-vous de connaître le sujet et l’organisation du mieux que vous pouvez. Faites des lectures, posez des questions. Sachez les enjeux stratégiques et politiques, le cas échéant.
4 – Sachez un minimum d’informations sur vos répondants (bio, poste, etc.).
Ce point découle du précédent. Je vous encourage grandement à obtenir un minimum d’informations sur chacun des répondants à votre enquête client, que celle-ci soit interne ou externe. Vos échanges n’en seront que plus fluides.
5 – Connaissez vos limites.
Lors d’une enquête client, vous devriez être en mode « écoute active » à tout moment et offrir un traitement équivalent à tous vos répondants. Cet état d’esprit peut être exigeant. Ainsi, je vous encourage à connaître vos limites, qui sont propres à chacun. Ne les dépassez pas, vos derniers interlocuteurs de la journée en seraient pénalisés.
Au cours de vos entretiens
6 – Enregistrez vos entretiens.
Que votre enquête se déroule par téléphone ou en personne, l’enregistrement est aujourd’hui vraiment accessible. N’hésitez pas à vous référer à vos enregistrements pour vos notes.
7 – Faites des rencontres en personne lorsque possible.
Une enquête téléphonique peut souvent être la seule option possible, mais, si vous avez le choix, essayez de faire des rencontres en personne ou en téléconférence. Car cela offre d’autres possibilités à vos interlocuteurs (et à vous-même par la même occasion) :
- gesticuler et être expressif ;
- dessiner, gribouiller des schémas pour exprimer un point.
8 – Essayez d’avoir la présence d’une personne à l’interne tout au long de l’enquête client.
Si vous êtes externe à l’organisation et lorsque le contexte le permet, essayez d’être accompagné-e par une personne-ressource à l’interne (et objective) lors de vos entretiens. Cette approche vous permet alors de :
- mettre votre répondant en confiance ;
- poser des questions plus pointues et de débriefer de votre dernière rencontre avec votre personne-ressource ;
- valider certaines impressions.
Le mot d’ordre : laissez de la place à votre personne-ressource. Elle peut aussi poser d’excellentes questions.
9 – Osez terminer un entretien au besoin.
Chaque rencontre devrait apporter un élément nouveau, qui alimente la réflexion. Il arrive parfois (mais très rarement) que cet élément ne vient malheureusement pas avec certains répondants. Cela peut être parce que le sujet les concerne très peu, ou parce que vous avez déjà fait un bon tour d’horizon.
Le cas échéant, il faut apprendre à écourter poliment un entretien.
Après vos entretiens
10 – Faites un rapport succinct de l’enquête client.
Exprimer un sujet complexe sous forme de synthèse est un tour de force. Ne dépassez jamais les 100 pages et visez bien en deçà.
11 – Ayez en tête l’approbateur final.
Il est possible, voire fort probable, que votre rapport circule au sein de l’organisation. Ainsi, ayez en tête le ou les approbateurs finaux et demandez-vous si votre rapport sera recevable auprès de ceux-ci. Tenez compte des enjeux stratégiques et politiques que vous avez découverts à l’étape 3 ;).
12 – Validez-vous en cours de rédaction.
Chaque sujet d’enquête comporte des spécificités et chaque rapport est unique en soi. Lorsque possible, tentez de faire valider la structure de votre rapport dès que possible.
En conclusion
Malgré le titre de cet article, vous ne devriez pas vous empêcher de réaliser une enquête client si vous ne croyez pas être en mesure de répondre à ces « 12 incontournables ». Sachez néanmoins qu’il s’agit d’éléments souhaitables et que cette liste aurait pu être beaucoup plus longue!
Si vous souhaitez organiser une enquête client au sein de votre organisation et que vous ne savez pas par où commencer, je peux vous aider.
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