Le Ministère de l’Énergie et des Ressources naturelles (MERN) prit comme engagement, par l’entremise de son « Plan stratégique 2018-2021 : l’amélioration de la qualité des services », de bonifier sa prestation de services auprès des citoyens.
Mon intervention s’inscrivait à l’intérieur d’un projet d’amélioration continue et ayant une approche centrée utilisateur (User Centric). Ce projet visait à offrir une meilleure expérience utilisateur multimode, par rapport aux services en lien avec le territoire québécois ainsi que l’information géospatiale.
Ce projet fut réalisé avec la participation de différents intervenants internes et externes et se composait de deux phases :
- Une enquête client;
- L’élaboration d’une architecture conceptuelle de contenus de l’onglet « Territoire » du site Web ministériel.
Contexte
Composées de citoyens, de ministères et organismes (MO) et d’entreprises privées, les clientèles du MERN possèdent leurs propres besoins et leur réalité respective.
Objectifs
- Améliorer la connaissance des clientèles;
- Permettre l’élaboration de stratégies d’optimisation de l’expérience client, afin d’offrir une meilleure prestation de services multimode (téléphone, Web et communication écrite) pour les citoyens.
Méthodologie
Première phase : Enquête client
En première phase de ce projet, une enquête client fut rendue possible grâce à la participation de 51 personnes travaillant au sein du ministère ou étant prestataires de services. Le MERN couvrant tout le territoire du Québec, nous avons parlé avec plusieurs bureaux régionaux et représentants de villes ou MRC.
D’abord, j’élaborai un questionnaire détaillé afin d’aborder notamment :
- Les interactions avec la clientèle;
- Le parcours de la clientèle;
- Les besoins, intérêts, habitudes et attentes de la clientèles;
- Son niveau de satisfaction.
Au total, 51 entrevues en personne, vidéo-conférence ou par téléphone furent réalisées et un rapport-synthèse des commentaires recueillis fut rédigé.
Cette analyse permit l’identification de 6 personas représentant les clientèles ainsi que la définition de scénarios d’utilisations cibles des produits et services.
Seconde phase : Architecture conceptuelle de contenus
En seconde phase de ce projet, il fut possible de procéder à la définition d’une architecture conceptuelle de contenus de l’onglet « Territoire » en collaboration avec différents intervenants des deux domaines de services traités.
Cette architecture fut conçue dans le cadre d’ateliers de travail avec un groupe de 14 participants.
À l’aide des 6 personas précédemment identifiés et en vue de répondre aux besoins des clientèles, les sujets et les thématiques furent définis. L’objectif final étant d’élaborer une présentation des contenus Web cohérente pour la clientèle, mais également alignée aux orientations du nouveau site gouvernemental « Québec.ca ».
(Pssst! Je vous invite également à lire cet article portant sur Québec.ca)