Trop souvent, j’ai vu l’expérience utilisateur être considérée trop tardivement dans un projet de grande entreprise ou de grande organisation. À tort, les conseillers ou designers UX sont souvent sollicités à partir de la phase de réalisation du produit.
Ainsi, je m’intéresse à l’intégration de l’expérience utilisateur (UX) dans les dossiers d’affaires (DA). À mon humble avis, cela devrait être un réflexe organisationnel. Les grandes organisations doivent faire place au UX au tout début, dans la vision même du projet. Cet article explore les façons d’intégrer l’expérience utilisateur dans la rédaction d’un DA.
Mais d’abord, qu’est-ce qu’un dossier d’affaires (DA)?
Un dossier d’affaires est souvent lié à des processus d’affaires. Il s’agit d’un document structuré qui sert à analyser, justifier et encadrer un projet ou une initiative au sein d’une organisation. Le DA présente les informations essentielles permettant aux décideurs d’évaluer certains aspects d’un projet avant d’autoriser son lancement :
- la pertinence;
- la faisabilité;
- la valeur.
Il va de soit que la production d’un DA est d’autant plus importante dans les projets de transformation numérique.
Un dossier d’affaires bien construit aide à prendre des décisions éclairées et à sécuriser l’approbation des parties prenantes. Il est souvent exigé dans le cadre de projets gouvernementaux ou en entreprise pour justifier les investissements et assurer une gouvernance efficace.
C’est quoi le lien entre un dossier d’affaires et le UX?
Oh la belle question!
Ma réponse sera simple : L’UX doit être considérée dès la première étape de la rédaction d’un dossier d’affaires.
Si le budget pour la production du DA le permet, le conseiller UX peut effectuer des recherches sur les utilisateurs. Le but premier sera de comprendre leur contexte, leurs besoins, leurs comportements et leurs irritants. En intégrant ces intrants dès le départ, le DA peut ainsi être construit sur une base solide, avec les bonnes priorités identifiées.
Lorsque les objectifs et les stratégies sont définis, l’UX doit continuer à jouer un rôle central. Le conseiller UX peuvent valider (ou invalider) les hypothèses concernant les utilisateurs. Cela permet ainsi d’éviter des erreurs coûteuses plus tard dans le cycle de vie du projet.
L’intégration de l’UX dans l’analyse financière et l’allocation des ressources peut également apporter des avantages significatifs. En comprenant le ROI potentiel d’une approche centrée sur l’utilisateur, les décideurs peuvent faire des choix plus éclairés sur l’allocation des ressources.
Ce que devrait contenir un dossier d’affaires
Sans être exhaustive, cette liste présente certains contenus qui font généralement partie d’un DA ainsi que les apports potentiels du conseiller UX :
1. Contexte et justification
- Problématique ou opportunité à saisir : Il peut aider à identifier les irritants et les frustrations des utilisateurs. Il peut également cibler des opportunités d’amélioration basées sur des recherches utilisateurs, des tests et des analyses.
- Contexte organisationnel et stratégique
- Enjeux et besoins identifiés : Grâce aux données issues de tests utilisateurs, d’enquêtes ou d’entrevues, il peut fournir des intrants concrets sur les attentes et les besoins réels des utilisateurs.
2. Objectifs du projet
- Ce que le projet vise à accomplir : Il peut contribuer à définir des objectifs qui intègrent des indicateurs UX, comme l’amélioration de la satisfaction utilisateur, la réduction des erreurs ou la simplification des processus.
- Alignement avec les orientations stratégiques
3. Analyse des options
- Différentes solutions possibles (avec avantages / inconvénients) : Il peut proposer des solutions, par exemple des maquettes filaires (maquettes de l’interface utilisateur à haut niveau). À cette étape, il est même possible d’évaluer les impacts de chaque option à l’aide de tests utilisateurs.
- Justification de l’option recommandée : Il peut apporter des preuves UX (personas, parcours utilisateurs, données d’utilisation) pour démontrer pourquoi une solution est plus pertinente du point de vue UX.
4. Bénéfices attendus
- Gains financiers, organisationnels, opérationnels, environnementaux, etc.
- Retombées pour les parties prenantes : Il peut mettre en avant les bénéfices UX. Ceux-ci peuvent être en termes d’efficacité, de satisfaction utilisateur et de réduction des coûts liés aux erreurs ou au support technique.
5. Analyse des coûts et ressources
- Budget estimé
- Ressources humaines et matérielles nécessaires
6 . Plan de mise en oeuvre
- Calendrier des étapes clés : Il peut s’assurer que des phases de recherche utilisateur, de tests et d’itérations UX sont intégrées dans le plan de projet.
- Risques et stratégies d’atténuation : Il peut identifier les risques liés à une mauvaise adoption par les utilisateurs. Ainsi, il peut proposer des stratégies UX pour les minimiser (ex. tests pilotes, amélioration de l’onboarding, accessibilité).
- Indicateurs de succès : Il peut proposer des métriques UX à suivre, comme le taux de satisfaction, le taux d’erreur, la facilité d’utilisation ou le taux de conversion.
7. Conclusion et recommandations
- Synthèse des éléments clés : Il peut réitérer que les prochaines étapes devraient inclure une approche centrée sur l’utilisateur.
- Prochaines étapes recommandées
Conclusion
Avec la multiplication des dérapages informatiques, j’ai la conviction qu’il est temps que les grandes organisations considèrent l’expérience utilisateur comme étant un élément fondamental dans la préparation d’un dossier d’affaires. En intégrant l’UX à la phase zéro du projet, le DA sera construit sur de bonnes bases. Le projet informatique envisagé s’assure ainsi de répondre aux besoins des utilisateurs tout en atteignant les objectifs d’affaires.
Au final, l’UX doit être intégré dès l’analyse du contexte et des besoins. Il doit rester présent dans l’analyse des options, la justification, la mise en œuvre et la mesure des impacts.
L’UX ne se limite pas à l’interface finale, mais elle influence la stratégie globale du projet dès son élaboration. Ignorer l’UX dans un dossier d’affaires, c’est comme faire les plans d’une maison sans consulter ses futurs habitants.
