Je vous propose de mieux comprendre vos clientèles, leurs comportements et les interactions avec votre organisation. Vous serez ainsi en mesure de les cibler efficacement et d’identifier les points forts et les points faibles de votre organisation dans le but d’améliorer votre prestation de services multicanale et vos outils numériques.
Enquêtes clients et ethnographie
J’effectue les enquêtes à l’aide de questionnaires, ce qui permet de recueillir les points de vue subjectifs des utilisateurs d’un service. Nous nous interrogeons sur le type d’information que les utilisateurs recherchent et déterminons leurs principales attentes et difficultés.
L’ethnographie consiste à observer le comportement des utilisateurs lorsqu’ils accomplissent une tâche donnée. Le but est de comprendre l’activité réelle, les contraintes et les besoins.
Personas
Ce livrable découle d’enquêtes clients.
Les personas permettent d’établir des profils types d’utilisateurs et ainsi de focaliser le contenu sur tel ou tel type d’information et de faciliter l’interaction qui sera basée sur le modèle mental de l’utilisateur.
La prestation de services de votre organisation (ou les interfaces Web) doivent permettre à chaque persona visé de trouver l’information recherchée ou d’effectuer une action sous une forme qui lui est compréhensible.
Chaque persona peut avoir de nombreux cas d’utilisation ou scénarios.
