La Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail – CNESST (auparavant CSST) avait à cœur de moderniser sa prestation de services auprès de ses clientèles, notamment par l’élaboration d’outils numériques concordant avec leurs besoins. Les méthodes traditionnelles consistaient en des formulaires papier et des agents intervenant en personne. La CNESST désirait poursuivre son virage dans la modernité auprès des travailleurs en arrêt ou en retrait de travail et nécessitant des indemnités. C’est ainsi qu’elle a fait appel à mes services pour concevoir et réaliser une enquête utilisateurs.
Contexte
Les réclamations auprès de la CNESST demandent l’intervention de plusieurs acteurs à un ou plusieurs moments dans le processus :
- Travailleurs et leurs représentants;
- Employeurs et leurs représentants;
- Professionnels de la santé;
- Personnel interne à la CNESST.
Ces clientèles possèdent leur propre parcours et leurs besoins spécifiques lors de la production d’une réclamation, que l’enquête client a servi à définir.
Objectifs
- Améliorer la connaissance des clientèles de la CNESST;
- Connaître leurs parcours client;
- Définir leurs besoins.
Méthodologie
D’abord, j’élaborai l’enquête client en identifiant d’abord un échantillonnage des clientèles à sonder : travailleurs accidentés, en arrêt préventif, etc.
J’ai ensuite élaboré un questionnaire détaillé pour chaque segment de la clientèle, dans le but d’identifier leur parcours respectif auprès de la CNESST.
Au total, 38 entrevues téléphoniques d’une durée de 45 minutes à 1 heure furent réalisées et un rapport de constats et de recommandations fut rédigé.
