La Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail – CNESST (auparavant CSST) avait à cœur de moderniser sa prestation de services auprès de ses clientèles, en particulier en développant des outils numériques adaptés aux besoins spécifiques des utilisateurs. Traditionnellement, les démarches se faisaient par le biais de formulaires papier et grâce à l’intervention d’agents en personne.
Toutefois, dans un contexte de transformation numérique, la CNESST souhaitait évoluer en offrant une expérience plus moderne, accessible et efficace, notamment pour les travailleurs en arrêt de travail ou en retrait, et nécessitant des indemnités. C’est dans cette optique qu’elle a fait appel à mes services pour concevoir et réaliser une enquête utilisateurs afin de mieux comprendre leurs attentes et besoins.
Contexte
Le processus de réclamation à la CNESST implique l’intervention de plusieurs acteurs à différents moments :
- Les travailleurs et leurs représentants ;
- Les employeurs et leurs représentants ;
- Les professionnels de la santé ;
- Le personnel interne de la CNESST.
Chaque groupe a des attentes particulières et suit un parcours distinct lors de la soumission d’une réclamation. L’enquête utilisateur visait précisément à cartographier ces parcours, identifier les points de friction et cerner les besoins spécifiques de chaque segment de clientèle.
Objectifs
L’objectif principal de cette enquête était de :
- Mieux comprendre les différents profils de la clientèle de la CNESST ;
- Cartographier leur parcours client et les interactions avec l’organisation ;
- Définir leurs besoins spécifiques pour orienter le développement d’outils numériques plus efficaces et adaptés.
Méthodologie
Dans un premier temps, j’ai élaboré un échantillonnage des clients à interroger, en incluant des travailleurs accidentés, ceux en arrêt préventif, et d’autres cas spécifiques.
J’ai ensuite conçu un questionnaire détaillé pour chaque groupe cible, afin d’identifier les points de contact avec la CNESST et les obstacles rencontrés.
En tout, 38 entrevues téléphoniques, d’une durée de 45 minutes à 1 heure chacune, ont été réalisées. Un rapport complet, comprenant les constats et des recommandations pour améliorer l’expérience utilisateur, a été rédigé à la suite de cette enquête.
