Le mauvais UX de « Mon dossier entreprise » à l’ARC

Ça sonne…

« Bonjour, ici Monsieur X de l’Agence du revenu du Canada, comment puis-je vous aider?

– Bonjour, j’ai reçu un avis par courriel m’informant que j’avais du courrier dans Mon dossier entreprise ARC, mais lorsque je me connecte et que je vais dans mon « Centre de messages », ma dernière communication date de 2015…

– Nous allons regarder ça madame. Vous êtes actuellement connectée à votre dossier d’entreprise?

– Oui.

– Pouvez-vous me lire le contenu du courriel qui vous a été envoyé? ». Je lui lis alors les grandes lignes.

Monsieur de l’ARC : « Donc, vous devez aller dans votre courrier.

– C’est ce que je fais, mais il n’y a rien de récent. ».

Monsieur de l’ARC qui répète : « Vous devez aller dans votre courrier.

– Je suis dans mes messages. ». J’énumère alors les onglets sur la gauche.

Monsieur de l’ARC : « Allez au bas de l’écran, vous trouverez l’onglet « Le courrier ». ».

Je suis abasourdie : « Vous avez fait ÇA??

– …?

– Vous avez séparé le « Centre de messages » et « Le courrier »? Je ne dois pas être la première personne à être confuse, Monsieur.

– …?

– Écoutez, je travaille dans le domaine de l’expérience utilisateur et ce que je vois là, c’est un flagrant manque de convivialité. (Pardonnez mon « Je travaille là-dedans. », mais je le sors uniquement lorsque je suis vraiment « flabergastée ».)

D’abord, on s’entend pour dire que du « courrier », sémantiquement, c’est similaire à un « message »…

Ensuite, je reçois mensuellement une invitation à me connecter pour aller consulter mon courrier, alors que l’onglet « Le courrier » n’est même pas à l’intérieur de la page-écran. C’est probablement l’un des onglets les plus consultés et il est caché au bas de l’écran. Mais le « Centre de messages », quant à lui, est bien au haut de l’écran. C’est incohérent.

Finalement, je me suis inscrite aux correspondances par courriel il y a quelques semaines, et depuis, l’ARC m’envoie DAVANTAGE de correspondances que lorsque je les recevais en format papier. Pourquoi? Je n’ai jamais souscrit à quoique ce soit d’autre et, à ma connaissance, je ne peux pas modifier les types de correspondances que je désire recevoir. Du coup, je suis condamnée à recevoir mensuellement un courriel que je ne consulterai pas, car il s’agit d’un avis sans importance dans mon cas. »

S’ensuivit un bref échange avec Monsieur de l’ARC qui n’avait malheureusement pas assez d’arguments pour défendre son point.

En résumé

Il y a des principes de l’expérience utilisateur (UX) qui ne semblent pas respectés :

1. Clarté et cohérence de la navigation : L’onglet « Le courrier » devrait être facilement accessible si c’est l’un des éléments les plus consultés, et sa position au bas de l’écran crée une incohérence avec le « Centre de messages » situé en haut de l’écran. L’interface utilisateur devrait être organisée de manière à offrir une navigation intuitive.
2. Communication transparente : L’utilisateur reçoit une invitation à consulter son courrier, mais l’emplacement de cet onglet n’est pas clairement indiqué à l’intérieur de la communication. Une communication transparente aurait dû indiquer de manière explicite où trouver « Le courrier » pour éviter toute confusion.
3. Personnalisation des préférences : L’utilisateur n’a pas la possibilité de modifier les types de correspondances qu’il souhaite recevoir. Le manque de contrôle sur les préférences de communication va à l’encontre du principe d’offrir une expérience utilisateur personnalisée.
4. Compréhension des besoins : L’utilisateur reçoit des courriels non pertinents. Cela suggère un manque de compréhension des besoins de l’utilisateur.

Pour résumer, l’amélioration de la clarté de la navigation, la communication transparente, la personnalisation des préférences et la compréhension des besoins de l’utilisateur contribueraient à une meilleure expérience utilisateur dans ce contexte.

En conclusion

Depuis ma tirade, j’ai remarqué que l’ARC avait déplacé l’onglet « Le courrier » afin que celui-ci figure au minimum dans la page-écran. Coïncidence? Peut-être.

Chose certaine, je crois que l’ARC gagnerait à mieux connaître sa clientèle entreprise et à procéder à des tests utilisateurs de l’interface actuelle de son espace client afin de l’optimiser. Pour le moment, l’interface de « Mon dossier entreprise ARC » ne cadre avec le modèle mental des usagers.

Je vous demande : Est-ce que cette situation vous est déjà arrivée ou avez-vous déjà reçu des retours de ce genre au sein de votre organisation?

N’hésitez pas à me contacter.