« Audrey, je ne sais pas quoi faire avec ça. »
Ça, ce sont les vraies paroles d’une cliente que j’ai eue. Elle avait reçu le rapport d’une firme en services-conseil et elle ne savait pas quoi faire avec cette information. J’ai donc lu le rapport (qui était, somme toute, vraiment bien), et avec l’aide de joueurs-clés à l’interne, nous avons établi un plan de match. À l’époque, c’était mon premier contact réel avec le design de services.
En équipe, nous avons procédé à l’élaboration du service de façon intuitive, en glanant des informations et bonnes pratiques par-ci, par-là.
Et j’ai répété l’expérience à quelques autres occasions (des projets de Service Design, c’est habituellement très long).
Même s’il n’y a rien d’aussi révélateur que la pratique, je ressentais ainsi le besoin de suivre le cours « Service Design: How to Design Integrated Service Experiences » de l’Interaction Design Foundation (IxDF). Cette formation m’a indubitablement permit d’approfondir et de mieux organiser ma pratique en design de services, ainsi qu’enrichir mon approche stratégique.
Je vous résume les contenus de ce cours, et ce qui m’a principalement marqué (souvent à cause de la grande valeur ajoutée).
Partie 1 : Comprendre ce qu’est (et n’est pas) le Service Design
Est-ce qu’il vous arrive de débuter un projet où la vision d’ensemble du service – ce qui se passe avant, pendant et après l’interaction – est floue?
C’est précisément là que le Service Design devient essentiel. Il relie les points entre les équipes, les processus et les clients pour bâtir des expériences cohérentes, humaines et efficaces.
Cette première section pose les fondations :
- Le Service Design, ce n’est pas seulement améliorer un site Web ou une application. (Sinon, on appellerait ça du « Pixel Design« !)
- C’est concevoir l’ensemble du parcours d’un service, du point de contact initial à la livraison, en passant par les processus internes.
- On insiste sur la différence entre le Service Design et le Design UX : l’un agit sur le système complet, l’autre sur les points de contact.
J’ai apprécié la réflexion sur la valeur d’affaires du Service Design. On y apprend à parler le langage des dirigeants (C-Suite), à démontrer comment une expérience intégrée réduit les frictions, fidélise et optimise les coûts internes (gagnant-gagnant-gagnant!).
Partie 2 : Préparer l’équipe de conception de services
« Personne n’est une île. »
Une bonne expérience ne naît pas d’un seul designer. Même si parfois, on aimerait bien tout contrôler (promis, je me soigne ;)). Cette section aborde les outils de co-création et de collaboration essentiels :
- Business Model Canvas et Value Proposition Canvas pour aligner la vision d’affaires et les besoins clients.
- Les 5 Whys pour identifier les causes profondes des irritants.
- L’importance d’une culture d’entreprise ouverte à l’expérimentation.
J’ai particulièrement aimé la partie sur la préparation et la facilitation d’ateliers. Cela rejoint directement ma pratique quotidienne : concevoir, mais surtout faire émerger des solutions collectives en tant que facilitatrice.
Partie 3 : Bâtir une base de recherche solide
Le Service Design s’appuie sur une compréhension fine des utilisateurs et des contextes d’usage. On y revoit :
- Les méthodes de recherche qualitatives (entrevues, observations, ethnographie).
- La création de personas basés sur les rôles (magnifique rappel!).
- L’usage du Service Safari (observer le service dans la vraie vie, comme un utilisateur typique). Cette activité en soit peut être ultra-révélatrice!
Le Service Safari, c’est un must pour observer un service. Néanmoins, cela me semble limité aux services existants et aux services en B2C (par opposition au B2B, car il peut vraiment être difficile de simuler une compagnie qui veut utiliser un service).
Cette section nous rappelle à quel point la recherche terrain est un levier puissant pour ancrer la conception dans le réel. Et parfois aussi pour réaliser que les gens n’utilisent pas du tout notre produit comme prévu…
Partie 4 : Prototyper les services
Ici, on passe de la réflexion à l’action :
- Création de cartes du cycle de vie client, service blueprints et ecosystem maps.
- Méthodes pour rendre le service tangible, même quand il s’agit d’expériences intangibles.
- La section sur le Service Staging (mise en scène du service pour tester les interactions) m’a particulièrement marquée.
Le Service Staging consiste à jouer les scénarios d’un service avant de le lancer, comme une répétition générale. Ça donne presque envie d’apporter des costumes aux prochains ateliers! (C’est à suivre… ;))
Partie 5 : Faire mûrir le Service Design dans l’organisation
La dernière section aborde surtout la transformation organisationnelle :
- Comment intégrer le Service Design dans la culture d’entreprise. Spoiler : ça prend un peu plus qu’un atelier de posts-it!
- Comment mesurer la performance d’un service, à travers des indicateurs qualitatifs et quantitatifs.
- Et surtout, comment engager les parties prenantes dès le départ pour éviter que le design ne soit relayé aux oubliettes.
On y découvre aussi les principes du Lean Service Design, qui permettent d’expérimenter plus vite, avec moins de ressources, mais plus d’impact. I wish I had known this sooner…
Ce que je retiens
Tel que mentionné précédemment, ce cours m’a permis de formaliser ce que j’appliquais plus souvent de façon intuitive. Il m’a aussi donné un vocabulaire commun pour articuler la valeur du design au niveau organisationnel.
Au final, le Service Design, c’est l’art de relier les points entre les humains, les processus et les technologies… pour créer des services cohérents et utiles.
En conclusion
Sans aucune hésitation, je recommande le cours « Service Design: How to Design Integrated Service Experiences » à tous les professionnels UX, CX ou produits qui veulent prendre du recul et agir sur les systèmes, pas seulement sur les interfaces.
De plus, sachez que cette formation met à notre disposition une tonne (!) de modèles et de matériel pédagogique. Vous en avez pour votre argent, littéralement.
C’est une formation de grande valeur, mais également inspirante. Comme le dit si bien Frank Spillers :
“Design is not about pixels — it’s about people, processes, and purpose.”
FAQ
1. Le cours Service Design: How to Design Integrated Service Experiences de l’IxDF est-il adapté aux designers expérimentés ?
Oui. C’est un solide cours qui fait certains retours sur les bases, mais la majorité du contenu est de niveau intermédiaire, voire avancé.
2. Combien de temps faut-il pour suivre le cours ?
Entre 18 à 30 heures, selon ton rythme et ton niveau d’expérience.
3. Les contenus sont disponibles en quelles langues ?
Le contenu de la formation (vidéos, textes, outils) est disponible en anglais seulement.
Et toi ?
As-tu déjà suivi un cours IxDF ? Viens donc m’en jaser sur LinkedIn!
