Cabico est une entreprise manufacturière de cabinets de cuisine et salle de bain, ayant son siège social à Coaticook et vendant 90% de ses produits aux États-Unis. À la suite d’une acquisition, Cabico visait à bonifier l’expérience en lien avec les systèmes de configuration des produits provenant de ses différentes séries. Le but ultime était de fusionner ces systèmes tout en ajoutant des fonctionnalités de personnalisation avancée, afin de répondre aux besoins des utilisateurs externes (clients et partenaires) en termes de convivialité.
Objectifs
- Améliorer la connaissance des utilisateurs externes de Cabico (clients, partenaires, etc.).
- Diminuer la courbe d’apprentissage suite au lancement du nouveau système.
- Conserver les fonctionnalités acquises et appréciées par les clients.
- Offrir un système unique convivial, malgré la complexité de l’offre (cabinets sur mesure et personnalisation).
Méthodologie
Étape 1 : Enquête terrain et élaboration de personas
Entre le 21 et le 24 janvier 2019, nous avons réalisé une enquête client, interviewant 11 personnes au sein de 7 détaillants de Cabico. Les rencontres ont eu lieu dans les États du New Hampshire, du Massachusetts, de la Pennsylvanie et du New Jersey. Ces personnes ont partagé leur expérience d’utilisation des différents systèmes. Elles nous ont mentionné ce qu’elles appréciaient, ce qui les irritait et leurs besoins.
Il est alors apparu qu’il y avait différents profils-types au sein de ces clientèles. Chaque profil vivait des défis différents selon le système abordé. Cette analyse a permis d’identifier trois personæ représentant les clientèles.
Étape 2 : Conception de la solution
En seconde phase, nous avons détaillé les interfaces cibles basées sur les commentaires recueillis. Puis, un prototype navigable a été conçu sous forme de maquettes filaires, en collaboration avec d’autres parties prenantes chez Cabico. Finalement, des maquettes graphiques et un guide de styles ont été produits et présentés à l’équipe de développement.
Importance de l’expérience client en contexte B2B
L’expérience client est cruciale dans le secteur B2B, où les relations et la confiance sont primordiales. En optimisant les systèmes de configuration de produits, Cabico souhaitait non seulement améliorer l’efficacité opérationnelle, mais aussi renforcer les relations avec ses détaillants. Pour Cabico, cela démontre un réel respect de ceux-ci. Par la bande, ce genre de démarches peut contribuer à accroître la fidélisation et une croissance commerciale à long terme.
Conclusion
L’amélioration de l’expérience client à travers l’analyse de ses systèmes et de leur amélioration est un témoignage de l’engagement de Cabico envers l’innovation et la satisfaction de ses partenaires. Je remercie profondément la direction de Cabico pour leur confiance et leur audace sur ce beau projet.
Vous aimeriez améliorer l’expérience client de votre compagnie B2B? N’hésitez pas à me contacter!
