Dans un marché où l’expérience utilisateur fait la différence entre adoption et abandon, un SaaS mal conçu ne pardonne pas.
Une interface confuse, des workflows trop complexes ou un manque de cohérence peuvent suffire à pousser vos utilisateurs… chez votre concurrent.
Voici 6 signes concrets qui montrent que votre application SaaS a besoin d’un sérieux coup de pouce UX.
1. Vos utilisateurs ouvrent un ticket support pour… tout.
Si vos clients doivent contacter le support pour comprendre comment :
- Créer un compte,
- Configurer un profil,
- Lancer une fonctionnalité clé…
… c’est le signe que votre produit est plus complexe qu’il ne devrait l’être.
Un bon SaaS guide l’utilisateur, anticipe ses besoins et réduit le support à un rôle d’exception, pas de survie.
2. Le taux d’abandon explose.
Si vos utilisateurs créent un compte mais :
- N’activent pas leur essai,
- N’utilisent qu’une seule fonctionnalité sur dix,
- Ou se désabonnent au bout d’un mois…
… ce n’est pas qu’une question de marketing.
Cela signifie probablement que le produit ne répond pas aux attentes, ou qu’il ne le fait pas assez simplement.
3. Vos workflows ressemblent à un labyrinthe.
Quand vos utilisateurs doivent :
- Cliquer 10 fois pour accomplir une action simple,
- Naviguer dans quatre sous-menus pour retrouver une fonctionnalité clé,
- Ou deviner par eux-mêmes quelle étape vient ensuite…
… il y a un problème d’architecture de l’information et de navigation.
Une bonne UX transforme les parcours complexes en expériences claires, fluides et intuitives.
4. Vos clients ne trouvent pas la valeur ajoutée.
Si, après plusieurs jours ou semaines d’essai, vos utilisateurs disent :
« Je ne comprends pas vraiment à quoi ça sert…»
… Oups. C’est un énorme signal d’alarme.
Un SaaS de qualité doit rendre évidente sa proposition de valeur, dès les premières minutes.
Cela passe par :
- Un onboarding engageant,
- Des quick wins visibles,
- Et des fonctionnalités mises en contexte, pas cachées sous trois menus.
5. Vous accumulez les fonctionnalités « parce que les clients l’ont demandé ».
Attention au feature creep :
- Chaque nouveau client veut une fonctionnalité → vous l’ajoutez.
- Résultat : votre produit devient un Frankenstein (Franken-apps?).
Pour voir un bon SaaS, il faut savoir dire non lorsqu’il le faut. Je dirais même, qu’à un certain égard, c’est plus important que d’avoir de la nouveauté. Chaque fonctionnalité doit être pensée, priorisée et intégrée dans une vision cohérente.
J’aime bien cette citation d’Henry Ford qui revient souvent :
« Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils voulaient, ils m’auraient demandé un cheval plus rapide ».
Vos clients sont une source précieuse d’intrants pour concevoir votre produit. Néanmoins, ils ne possèdent pas votre vision en tant que leader du produit.
6. Vous mesurez la satisfaction… mais vous ne l’écoutez pas
Envoyer des enquêtes de satisfaction ne sert à rien si les insights ne sont pas intégrés dans vos décisions produit.
Un SaaS de qualité ne se contente pas de collecter des données : il teste, valide et fait des itérations en continu pour répondre aux vrais besoins utilisateurs.
Conclusion : un SaaS performant est centré sur l’utilisateur
Un produit SaaS ne se résume pas à des fonctionnalités.
C’est une expérience :
- Simple,
- Intuitive,
- Efficace.
Si vous vous reconnaissez dans deux ou trois de ces signes, il est temps d’investir dans une approche UX structurée pour améliorer vos parcours utilisateurs, réduire la friction et maximiser la valeur perçue de votre produit.
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