L'expérience client (CX) et l'expérience utilisateur (UX) sont des concepts étroitement liés, mais qui se concentrent sur différents aspects de l'interaction d'un individu avec un produit ou un service.
Les services offerts en expérience client peuvent varier en fonction de la portée et des objectifs du projet, mais ils visent à améliorer l'ensemble du parcours et la satisfaction des clients vis-à-vis votre organisation :
Quelques exemples
Parcours d'expérience client (Customer Journey Map)
Il s’agit d'un schéma qui illustre l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec votre organisation. Je trace le parcours type, c’est-à-dire l’expérience actuelle du client avec votre écosystème à différentes étapes du processus qui lui est proposé : les interactions, les irritants, les bloquants, les satisfactions, le niveau de considération et d’engagement, la rétention, etc.
Ce type de cartographie permet de visualiser les points forts et les points faibles. Cela permet également d’identifier des opportunités d’amélioration. Nous pourrons par la suite proposer un parcours d’expérience client cible, amélioré et optimal.
Schéma de service (Service Blueprint)
Un Service Blueprint est une carte qui montre comment un service fonctionne, du début à la fin.
On y voit :
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Ce que la personne qui utilise le service fait et ressent
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Et ce qui se passe en coulisses (les personnes, les outils et l’organisation qui rendent le service possible)
Cette carte sert à :
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Repérer ce qui marche bien
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Comprendre où ça bloque
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Trouver comment améliorer l’expérience
En résumé :
Un Service Blueprint permet de voir le service « de l’intérieur », pour le rendre plus clair, plus simple et plus humain.
Prochaine étape...
Parlons ensemble de votre projet et découvrez comment l'expérience client peut aider votre organisation.
