Le mauvais UX de « Mon dossier entreprise » à l’Agence du revenu du Canada (ARC)

Ça sonne…

« Bonjour, ici Monsieur X de l’Agence du revenu du Canada, comment puis-je vous aider?

– Bonjour, j’ai reçu un avis par courriel m’informant que j’avais du courrier dans Mon dossier entreprise ARC, mais lorsque je me connecte et que je vais dans mon « Centre de messages », ma dernière communication date de 2015…

– Nous allons regarder ça madame. Vous êtes actuellement connectée à votre dossier d’entreprise?

– Oui.

– Pouvez-vous me lire le contenu du courriel qui vous a été envoyé? ». Je lui lis alors les grandes lignes.

Monsieur de l’ARC : « Donc, vous devez aller dans votre courrier.

– C’est ce que je fais, mais il n’y a rien de récent. ».

Monsieur de l’ARC qui répète : « Vous devez aller dans votre courrier.

– Je suis dans mes messages. ». J’énumère alors les onglets sur la gauche.

Monsieur de l’ARC : « Allez au bas de l’écran, vous trouverez l’onglet « Le courrier ». ».

Je suis abasourdie : « Vous avez fait ÇA??

– …?

– Vous avez séparé le « Centre de messages » et « Le courrier »? Je ne dois pas être la première personne à être confuse, Monsieur.

– …?

– Écoutez, je travaille dans le domaine de l’expérience utilisateur et ce que je vois là, c’est un flagrant manque de convivialité. (Pardonnez mon « Je travaille là-dedans. », mais je le sors uniquement lorsque je suis vraiment « flabergastée ».)

D’abord, on s’entend pour dire que du « courrier », sémantiquement, c’est similaire à un « message »…

Ensuite, je reçois mensuellement une invitation à me connecter pour aller consulter mon courrier, alors que l’onglet « Le courrier » n’est même pas à l’intérieur de la page-écran. C’est probablement l’un des onglets les plus consultés et il est caché au bas de l’écran. Mais le « Centre de messages », quant à lui, est bien au haut de l’écran. C’est incohérent.

Finalement, je me suis inscrite aux correspondances par courriel il y a quelques semaines, et depuis, l’ARC m’envoie DAVANTAGE de correspondances que lorsque je les recevais en format papier. Pourquoi? Je n’ai jamais souscrit à quoique ce soit d’autre et, à ma connaissance, je ne peux pas modifier les types de correspondances que je désire recevoir. Du coup, je suis condamnée à recevoir mensuellement un courriel que je ne consulterai pas, car il s’agit d’un avis sans importance dans mon cas. »

S’ensuivit un bref échange avec Monsieur de l’ARC qui n’avait malheureusement pas assez d’arguments pour défendre son point.

En conclusion

Depuis ma tirade, j’ai remarqué que l’ARC avait déplacé l’onglet « Le courrier » afin que celui-ci figure au minimum dans la page-écran. Coïncidence? Peut-être.

Chose certaine, je crois que l’ARC gagnerait à mieux connaître sa clientèle entreprise et à procéder à des tests utilisateurs de l’interface actuelle de son espace client afin de l’optimiser. Pour le moment, l’interface de Mon dossier entreprise ARC ne cadre avec le modèle mental des usagers.

Je vous demande : Est-ce que cette situation vous est déjà arrivée ou avez-vous déjà reçu des retours de ce genre au sein de votre organisation?

N’hésitez pas à me contacter.