Que ce soit pour l’amélioration continue de votre prestation de services ou pour l’optimisation de vos outils numériques, il faut être en mesure de répondre aux quatre interrogations suivantes : qui, quoi, pourquoi et comment. Vous avez des besoins d’affaires et votre clientèle a des besoins particuliers. En définissant le parcours client, je vous propose d’identifier les objectifs à atteindre afin d’arrimer efficacement vos besoins à ceux de vos clients.
Scénarios d’utilisation
Les scénarios d’utilisation mettent en vedette les personas. Ils permettent de cibler les bons objectifs afin de mettre en place les solutions optimales pour leur parcours client.
Il s’agit de courtes histoires dans lesquelles je décris en détail comment les utilisateurs interagisseront avec votre organisation (ou votre plateforme) à l’intérieur de leur modèle mental. Cela permet d’ajuster les processus et de définir les exigences de conception afin que les utilisateurs puissent atteindre leur objectif.
Parcours d’expérience client (Customer Journey Map)
Il s’agit d’un schéma qui illustre l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec votre organisation. Je trace le parcours type, c’est-à-dire l’expérience actuelle du client avec votre écosystème à différentes étapes du processus qui lui est proposé : les interactions, les irritants, les bloquants, les satisfactions, le niveau de considération et d’engagement, la rétention, etc.
Ce type de cartographie permet de visualiser les points forts et les points faibles. Cela permet également d’identifier des opportunités d’amélioration. Nous pourrons par la suite proposer un parcours d’expérience client cible, amélioré et optimal.
Tel que présenté ci-haut, ce type de schéma peut également être utilisé pour illustrer vos processus internes ou le parcours d’une donnée / information.